運送会社には、20分以内に届けてもらうように交渉し、承諾を得たことにより、お客様には「30分以内にお届けさせていただきます」と電話でお伝えした。20分後、運送会社からの知らせによって配送完了を確認した。そして、お客様へ、改めてお詫びを申し上げた。すると、お客様から、迅速な対応を大変お褒めいただいた。この一件以来、そのお客様は、当社のヘビーユーザーになり、あれから4年経ったいまでも、メールマガジンを配信すると、必ずご注文をいただける大切なお客様の一人となった。トラブル時こそ、人間力が試される。お客様にお許しをいただくのに、妙な小細工や言い訳は全く必要ないのだ。私は、迅速な対策をとり、正直に謝罪する誠実さが、お客様の怒りを信頼へと好転させるきっかけになると確信している。危機を最大のチャンスへ変えるのは、人間力だ。